Reclamaciones por nuestro servicio

Deseamos ofrecer a nuestros clientes un servicio del más alto nivel posible. Nuestra opinión más importante proviene de usted, el cliente. Sus comentarios nos permiten mejorar continuamente nuestro nivel de servicio al cliente.

Cómo presentar una queja:

Si usted, como cliente, no está satisfecho con algún aspecto del servicio que ha recibido y desea presentar una queja,

1. puede acudir o contactar con su oficina para presentar una reclamación, preferiblemente a través de su persona de relación;

2. si prefiere presentar una solitud formal, puede hacerlo enviando una carta al Departamento de Reclamaciones:

Por favor, facilite toda la información posible sobre su queja, incluyendo:

• una descripción de las circunstancias que ocasionan su queja;

• los datos de su cuenta;

• sus datos de contacto; 

• qué sugiere que se haga para corregir la situación;

• copias de cualquier documento justificativo que tenga. 

No le cobraremos por presentar una queja.

Próximos pasos:

Una vez recibida su queja, le enviaremos un acuse de recibo por escrito. Lo haremos en un plazo máximo de diez (10) días laborables a partir de la fecha de recepción de la queja.

Las quejas recibidas en un día no laborable o después del cierre de las oficinas en un día laborable se considerarán recibidas el siguiente día laborable.

Llevaremos a cabo nuestra investigación lo más rápidamente posible y daremos una respuesta definitiva a su queja en un plazo de sesenta (60) días laborables a partir de la fecha en que le enviemos nuestro acuse de recibo. En algunos casos, este plazo puede ser más largo, sobre todo si su queja es especialmente compleja y requiere un tiempo de tramitación adicional.

Si no podemos completar nuestra investigación en el plazo de sesenta (60) días laborables, se lo haremos saber y le mantendremos informado del progreso de nuestra investigación.

Para las reclamaciones relativas a los servicios de pago, le enviaremos nuestra respuesta definitiva en un plazo máximo de quince (15) días laborables a partir de la recepción de su reclamación (ampliado a treinta y cinco (35) días laborables si, de conformidad con lo dispuesto en el artículo L.133-45 del Código Monetario y Financiero francés, no se puede dar una respuesta en un plazo de quince días laborables por razones ajenas a nuestra voluntad).

Cómo investigaremos su queja:

Investigaremos su reclamación con la mayor rapidez y eficacia posibles. Examinaremos todos los hechos sobre la base de las pruebas de que dispongamos y llegaremos a conclusiones justas y razonables. Nuestro objetivo es actuar de la forma más competente, diligente e imparcial posible.

Siempre haremos todo lo posible por resolver su problema.

Podemos pedirle más información sobre su queja, en cuyo caso nos pondremos en contacto con usted o con quien sea necesario. Si necesitamos revelar sus datos personales a otra persona a efectos de la investigación, primero solicitaremos su consentimiento de conformidad con las leyes y reglamentos aplicables.

Cuando lo consideremos oportuno, tendremos en cuenta las similitudes con otras reclamaciones que hayamos recibido y las directrices reglamentarias.

¿Qué es una respuesta final?; ¿A quién puedo dirigirme si no estoy satisfecho con el resultado de una reclamación?

Nuestra respuesta final a su queja expondrá los resultados de nuestra investigación y ofrecerá medidas correctoras cuando se considere oportuno.

Si desestimamos su reclamación, le indicaremos los motivos.